הקונסוליה מתחדשת. פיילוט ראשון מסוגו בנציגויות הישראליות ברחבי העולם יצא לדרך - במטרה לאפשר לציבור הפונים לקבוע בעצמם את התור. שיוט קליל באתר האינטרנט של הקונסוליה בטורונטו, יסדר לציבור אפשרות לבחור בשעה בה הוא רוצה להגיע ולמעשה יבטיח לו כניסה לבניין, מבלי לבזבז זמן מיותר מחוצה לו.
מהיום ניתן לקבוע תור דרך האינטרנט. צילום: toronto.mfa.gov.il
מי שעומד מאחורי הפרוייקט והתעקש עליו במהלך השנה האחרונה, הוא קצין המנהלה והקונסול גדי אלון. "הציבור שמגיע אלינו - אנו מתייחסים אליו כלקוחות לכל דבר, המטרה היא שהציבור יהנה מהשירות הטוב ביותר. אנחנו לא רוצים שאנשים יבזבזו זמן ויתפללו שייכנסו, כפי שהיה בעבר, אנו רוצים להתייעל", מסביר אלון. "אנו רוצים להוריד את הלחץ, שגרם לקהל וגם לנו לא מעט צרות בעבר. זה יעזור לנו לווסת את הלחץ ולתת בסופו של דבר שירות יותר טוב".
ראוי להבהיר, כי הגעה בשעה שקבעת לעצמך אינה מבטיחה קבלת שירות מיידי, אלא רק כניסה לחדר ההמתנה. "אדם שקבע לעצמו תור ב-9:45 בבוקר למשל, יוכל להיכנס לקונסוליה בזמן שנקבע לו, אבל סביר להניח שעדיין יצטרך להמתין בפנים", מסביר אלון. "אנחנו רוצים לתת לכל אדם את הזמן שלו, ולהעניק לכל אחד שמגיע את השירות הראוי לטיפול בענייניו, ולכן אי אפשר לחזות בדיוק מתי כל אחד יוכל לקבל שירות".
קצין המנהלה והקונסול הנמרץ, זוכר ימים בהם התור היה בלתי נסבל, הן עבור הלקוחות והן עבור עובדי הקונסוליה. "היו תלונות על התור ועל זמן ההמתנה, ובמקביל היתה גם בעיה של תיאום ציפיות. היום אנחנו נותנים לאנשים את האפשרות להגיע מתי שנוח להם, במטרה לתת שירות טוב יותר. המערכת האינטרנטית שלנו מאוד אינפורמטיבית וידידותית למשתמש, כך שמומלץ מאוד להשתמש בה".
וכן, טיול קצרצר בתוך אתר הקונסוליה בטורונטו, מגלה מערכת שמעבירה את הלקוח דרך מסכים מעטים, עם עדכונים ומידע שונה לגבי כל מה שיצטרך לפני הגעתו. בסיום התהליך יקבל הלקוח מייל לאישור התור ומספר רישום, אותו יציג במידת הצורך, לאנשי הקונסוליה. על מנת לקצר את השהיה בנציגות ממליץ הקונסול, גדי אלון, לקהל הפונים לקרוא בעיון את ההוראות הרלוונטיות, לשירות אותו הם מבקשים לקבל, בעת קביעת התור הממוחשב ולמלא את הטפסים הרלוונטיים.
"כרגע מדובר בפיילוט בלבד", מסביר גדי. "אם זה יצבור תאוצה ויסייע לנו כמו שאנחנו מקווים שיקרה, הרי שבסופו של תהליך הכל יתקבל דרך המחשב, כמו שקורה אצל נותני שירות רבים בארה"ב ובמדינות אחרות. היה לנו חשוב להוציא את המערכת אל הפועל בתחילת השנה האזרחית כמו שהבטחנו ונקווה שיהיו שיפורים נוספים בעתיד".
כחלק מהליך השיפוצים המקיף בבניין הקונסוליה, שברחוב בלור, ייבנה בשנה הקרובה גם חדר המתנה עם כסאות נוחים וטלוויזיה בקומת הקונסוליה. וכך, במקום לחכות בקומת הקרקע בעמידה, הבאים לקונסוליה יוכלו לשבת בנוחות עד לכניסתם בחדר נאה, עם כסאות נוחים ומסך טלוויזיה.
"המטרה שלנו היא להגיע למצב שכל מי שרוצה להגיע יוכל לקבל שירות ברמה גבוהה. בסיום השיפוץ נגדיל בהתאם את מצבת כח האדם. במטה משרד החוץ ישנה הבנה שהקונסוליה בטורונטו קולטת כמות גדולה של קהל יחסית וחייבת משאבים נוספים. לקראת עונת הקיץ יש פיקים ואנו רוצים לעמוד בהם בכבוד ולשרת את הקהל הישראלי על הצד הטוב ביותר. כיום קיימים שלושה אשנבים, אולם בעתיד יהיו חמישה אשנבים, מה שאמור להאיץ את קצב העבודה ב-60%", מסכם אלון.
